Creëer de ultieme klantbeleving

Laat je inspireren in Bilderberg Hotel De Keizerskroon

“Met oprechte gastvrijheid kun je gasten aan je verbinden. Daar zijn we van overtuigd”
 Gasten gastvrij tegemoet treden: dat gebeurt in ieder hotel. Maar als het om gastvrijheidsbeleving gaat – oprechte gastvrijheid in de zuiverste vorm – dan moet je in Hotel De Keizerskroon in Apeldoorn zijn. Alles in dit hotel ademt gastvrijheid, van de mensen die er werken tot de teksten op de menukaart. ‘Daar kunnen andere organisaties nog eens een voorbeeld aan nemen’ is een veelgehoorde reactie van gasten.

“Dat bracht ons op het idee om onze inzichten en ervaringen met de rest van de wereld te delen. Het is onze missie om Nederland gastvrijer te maken”, zegt General Manager Carla Maessen stellig. “Gastvrijheid zit in ons DNA, al zolang De Keizerskroon bestaat. Maar sinds we onze kennis en ervaringen in de vorm van een ‘customer experience programma’ hebben gegoten, is er een extra dimensie bij gekomen. Nu kunnen we onze missie daadwerkelijk inhoud geven. In de praktijk betekent het dat we teams op verschillende niveaus kunnen laten ervaren wat de ‘ultieme klantbeleving’ met je doet. Dus wat het met je als persoon doet. Want daarin zit ‘m de crux: je wilt de klanten niet alleen voor je winnen, maar ook aan je binden. Dat kan door de klantbeleving naar the next level te tillen. Uiteraard reiken wij hiervoor de tools aan, zodat de teams meteen aan de slag kunnen met het klantvriendelijker en klantgerichter te maken van hun organisatie.”

“Er zijn allerlei procedures waarmee je een onderneming gastvrijer maakt. Met twee woorden spreken, oogcontact maken, dat soort dingen. Dan gaat het om de dingen die je kunt doen om de ander op zijn gemak te stellen. Je handelt vanuit jezelf. Bij De Keizerkroon gaan we een paar stappen verder. Wij willen mensen raken. Dat doe je door oprecht geïnteresseerd te zijn in de ander. Door je af te vragen ‘wat heeft de ander nodig?’ Je handelt vanuit de ander. En daarin zit ‘m het verschil. Daar nemen we onze mensen ook op aan: het gaat er niet alleen om dat ze vriendelijk en kundig zijn. Maar hebben ze ook het lef om zelfstandig op situaties in te springen? Laatst hadden we een bijeenkomst waarbij een bedieningsmedewerker de trainer tegen de groep hoorde zeggen ‘Ik heb altijd al een keer in de keuken van een restaurant willen staan’. Waarop de medewerkster zei: ‘Heeft u anders zin om straks een kijkje in de keuken te nemen?’ Het draaide erop uit dat de trainer zelf de voorgerechten bereidde en aan de groep uit serveerde. Dit leverde een onvergetelijk wow-moment voor de trainer op, maar ook voor de groep. Dat bedoel ik dus met mensen raken.”

Hotel De Keizerskroon biedt verschillende customer experience modules aan. Zoals een gastvrijheidsworkshop van General Manager Carla Maessen. Andere voorbeelden zijn ‘Een kijkje in de keuken’ en het ‘Belevingsdiner’, waarbij niets is wat het lijkt. Ook het 48-uurs programma ‘Run Your Hotel’ behoort tot de mogelijkheden, waarbij de deelnemers ervaren hoe het is om een hotel te runnen. Hierdoor leren ze hoe belangrijk het is om gastvrijheid in alle geledingen van een organisatie door te voeren en hoe ze de gastvrijheid in hun eigen onderneming kunnen vergroten. Carla benadrukt dat de modules niet vastomlijnd zijn. “Alles begint met het doel. Bij Bilderberg denken we actief mee en proberen we het doel van de vergadering, training of bijeenkomst zo helder mogelijk te krijgen. Vervolgens stellen we samen met de opdrachtgever een programma op maat op, waarbij alles in het teken staat van het doel. De uitnodiging, de ontvangst, de vergaderruimte, de aankleding, het diner, de opvolging… Uiteraard kijken we ook welke gastvrijheidmodules – die we overigens geheel naar wens kunnen aanpassen – hierbij aansluiten. Om de puntjes op de i te zetten hebben we een speciaal belevingsteam, waarmee we de bijeenkomsten voor de komende week doornemen. We bekijken per meeting waar we bijzondere momenten kunnen inbouwen, de verwachtingen kunnen overtreffen en extra beleving kunnen bieden.”

Naast het bijzondere customer experience programma heeft De Keizerskroon meer troefkaarten in handen. Zo was het hotel tot eind jaren zestig persoonlijk bezit van Koningin Wilhelmina. De Koninklijke allure ontwaar je nog in elke hoek van het hotel. Ook buiten het hotel trouwens: De Keizerskroon ligt pal naast Paleis Het Loo, wat tal van verrassende break-out mogelijkheden oplevert. Denk aan een wandeling door het Kroondomein of schapen drijven op het terrein voor Paleis het Loo. Ook het feit dat De Keizerskroon direct naast de uitgestrekte bossen van de Kroondomeinen ligt, en tegelijkertijd op maar vijf minuten fietsen van het stadcentrum, is uniek. Verder is er meer dan voldoende parkeergelegenheid voor de deur en is het hotel prima met het openbaar vervoer te bereiken. Onlangs zijn de vergaderzalen, restaurants en de lounge compleet vernieuwd en van alle moderne gemakken voorzien, waarbij de Koninklijke grandeur van de zalen uiteraard in ere is gehouden. De keuken van restaurant Kingstreet wordt alom geroemd, maar de lunches en diners kunnen desgewenst ook op een andere locatie dan in het hotel zelf worden genoten. Zoals in Paleis het Loo of – voor wie van een meer industriële setting houdt – in de voormalige Zwitsalfabriek.

We nodigen je van harte uit om onze gastvrijheidsbeleving zelf te komen ervaren. Carla Maessen en haar team geven je graag een persoonlijke rondleiding.